今年3月末，上海银保监局在官网发布《关于2022年银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》）。《通报》显示，2022年，纳入《通报》的上海银行业消费投诉事项72035件。其中，涉及在沪持牌信用卡中心及消费金融公司的投诉事项64893件，占投诉总量的90.09%。

接受记者采访的业内人士认为，消费金融业务客群下沉，可与信用卡中心对标，相对于信用卡中心几万件的投诉量，消费金融公司的投诉或不算多。

(资料图)

《金融时报》记者梳理发现，在64893件投诉事项中，消费金融公司仅为1080件，涉及中银消费金融、尚诚消费金融和平安消费金融共3家消费金融公司。在其他地方银保监局通报的2022年消费投诉情况中，包括消费金融公司在内的非银机构投诉量占比相对较低。

从投诉中找不足

《通报》并未告知具体投诉事由。据业内人士分析，涉及个人信贷的投诉通常包括误导宣传、质价不符、违规收费、暴力催收等问题。根据居民收入统计分布情况，收入排序位于40%至80%区间的中低收入人群主要依赖消费金融公司、小额贷款公司等提供信贷支持，服务占比超50%。

近日，银保监会非银部在公开发表的《引领消费金融公司规范有序发展》一文中表示，消费金融公司的中低收入客群具有“三低一高”特征，即收入稳定性低、抗风险能力低、金融基础素养低、信用风险高，叠加客户基数庞大、服务地域广等因素，消费者权益保护工作难度远超商业银行，对公司的内控与合规管理提出更高要求。

“在2022年上海银行业消费投诉情况中，公司涉投诉件数比2021年同期下降63%，这一关键指标的大幅下降，是公司集中力量系统化部署消费者权益保护工作的结果。”对于2022年的消费投诉情况，中银消费金融相关人士告诉《金融时报》记者。

据了解，不论是监管层面，还是公司层面，消费者权益保护都是近年来的一项重要工作。2022年8月，《中国银保监会办公厅关于进一步加强消费金融公司和汽车金融公司投诉问题整治的通知》（以下简称《通知》）发布，对消费金融公司和汽车金融公司投诉问题整治提出明确要求。根据《通知》相关要求，消费金融公司可将客户投诉作为信息来源，通过投诉摸清消费者愿望和诉求，找准差距和不足，进一步规范经营行为。

业内人士认为，扎实做好投诉处理工作，也是维护消费者合法权益的重要手段。消费金融公司需落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，改进服务质量。

坚持专业化消费信贷定位

银保监会上述文章显示，自2009年消费金融公司成立以来，累计发放消费贷款7.17万亿元，累计服务客户7.89亿人次。实证测算表明，引入消费金融产品后，借款人消费金额提升16%至30%，合作商户销售额提升约40%，能够有效打破借款人当期预算约束，助力释放潜在消费需求，增强消费对经济发展的拉动作用。

从当前市场格局看，消费金融公司立足专业化消费信贷功能定位，聚焦服务中低收入人群，形成与商业银行、信用卡中心、互联网平台、小额贷款公司等竞争发展的格局。

那么，从事个人消费信贷，消费金融公司如何做到规范理性发展？

专家表示，差异化竞争、互补发展是出路。消费金融公司应深耕中低收入人群市场，加快自身改革转型，在定价合理、产品适度、服务优化方面持续发力，努力实现规范、理性、可持续发展，将自身打造成为“小而美”的专营化、专业化消费信贷机构。

从服务客群来看，消费金融公司主要服务以进城务工人员、蓝领工人等新市民群体为代表的中低收入人群，客群区别于传统商业银行零售金融的中高端客户。此类客群对改善生活水平有强烈需求，但较少或从未享受过商业银行消费信贷服务。消费金融公司为其提供多样化消费金融服务，实现了对商业银行零售金融服务的差异化补充。

据了解，2022年以来，消费金融行业积极顺应服务新市民的政策导向，针对新市民开发174个专属信贷产品，30家消费金融公司累计向新市民发放消费贷款1652.22亿元。比如，中银消费金融2022年新设“新市民专属贷”，精准服务与客群拓展双向发力，公司线下业务辐射近1000个县域与农村，有效提升了边远地区金融服务的普惠度与可得性。

自主风控能力有待提高

业内人士认为，安全合规是保障消费金融业务创新发展的根本。近年来，消费金融公司加速推进数字化转型，通过提升科技服务水平，保障业务安全稳定开展。比如，有的公司在信息安全建设方面，启动ISO27001认证工作，比照标准通过安全组织、物理环境、开发运维等多维度的安全控制措施，全面提升安全合规能力。

消费金融公司人士表示，市场需求逐步恢复，风控成为消费金融公司合规稳定发展的关键。而为了与当前线上消费金融业务相匹配，大数据和风控模型的支撑、消费和场景的结合是消费金融行业风险防控的重要抓手。

银保监会上述文章显示，消费金融公司借助大数据、云计算、人工智能等数字技术，成功打破物理网点的地域局限，服务半径迅速扩大；智能识别并快速响应客户个性化服务需求，客户体验逐步优化；搭建自动化与标准化的风险识别、反欺诈、贷后催收和系统运营体系，运营效率逐步提升，数字科技与金融业务融合程度持续深化。

需要注意的是，目前除头部少数公司依靠多年品牌声誉积累的客户与渠道，具备一定自主获客能力与客群细分能力外，多数消费金融公司依靠以头部互联网平台为代表的助贷机构推荐获客。助贷机构为保证数据垄断地位，仅提供客户综合风险评分，不提供底层基础数据。同时，采用推荐贷款定价与贷款额度、设定审批通过率下限等方式主导风险决策与贷款发放。因此，消费金融公司就不能积累客户数据资源，无法对客户真实风险水平进行验证，也不能通过对基础数据的运算分析提升自身风控模型的有效性，打造核心风险管理能力。

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